お客さまの声を活かす当行グループの取組み

当行グループは、「一人ひとりの思いを、もっと実現できる地域社会にする」ことを目指し、「お客さまの思いの実現」、「課題の解決」、「豊かなライフスタイルの実現」に基づいた取組みを進めています。お客さまからお寄せいただく一つひとつの「声」に真摯に向き合い、深く分析することで、お客さまにとって便利で役に立つ新しい商品・サービスの提供につなげています。私たちは、このお客さま起点の考え方を軸に、既存のビジネスモデルをさらに進化させることで、地域社会全体のトランスフォーメーションの実現を図っています。こうした取組みを通じて、これまで以上に地域社会の一人ひとり・一社一社のお客さまの思いを実現し、当行グループのファンの増加や、お客さまとのエンゲージメントの深化につなげていきます。お客さまからいただいた貴重なご意見・ご要望は、「最高の顧客体験の創造」や「社会課題の解決への貢献」につながるだけでなく、当行グループの圧倒的な成長に向けた大きな原動力になります。これからもお客さまの期待を超える商品・サービスを追求し続けることで、地域社会とともに持続的な発展を目指してまいります。

お客さまの声を収集する仕組み

さまざまなチャネル※を通じて、お客さまからのご意見・ご要望をいただいております。

※グループ会社によりチャネルは異なります。

お客さまの声の分析・改善を通して提供する仕組み

当行グループでは、お客さまからいただいた声をシステムに一元的に管理し、期間や件数、増減等から、どのような声が寄せられているか分析し、可視化・共有しています。分析結果を踏まえ、業務横断的な課題発見や再発防止策の策定を行うとともに、営業店への個別指導や全店周知を通じて、本部におけるお客さまの声を踏まえた商品・サービスの改善につなげています。また、モニタリングや経営層への定期的な報告を実施することで、「お客さま起点の考え方」にそった取組みが適切に行われていることを確認しています。

お客さまの声から改善につなげた取組み

お客さまの声から生まれた取組みをご紹介します。

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