お客さまの人生を豊かにするため

生活に溶け込むサービスを

DXで実現する

デジタル戦略部デジタルチャネル推進グループでは、「最高の顧客体験の創造」をミッションに掲げ、お客さまの利便性向上と、銀行業務の効率化を実現するためのDXに取り組んでいます。私が担当しているのは、インターネットバンキングの企画・運営、WEB口座開設の企画・開発です。なかでもWEB口座開設（※）のプロジェクトには、立ち上げから参加。「日本一速い、安全、簡単な口座開設を目指す！」をビジョンに掲げ、お客さまの体験価値に重点を置きながらサービス内容やシステム要件を検討し、さらに関連する銀行事務の整理を行いました。
ターゲットは、初めて当行で口座を開設するお客さま。その多くは若年層のお客さまです。非対面で口座を開設できるサービスはありましたが、開設までの期間が長いことや、本人確認書類の読み取り精度が悪いことなど、いくつかの課題を抱えていました。そうした課題を改善し、お客さまがより使いやすいサービスにする。それが、私たちのチームのミッションでした。目指したのは、便利さはもちろん、親しみやすいデザイン、簡単に手続きできる操作性です。開発に携わるのは初めての経験でしたが、プロジェクトマネージャーの先輩が体系的にプロジェクト管理手法を教えてくれたこともあり、一つひとつ知識を得ながら開発を進めることができました。

※WEB口座開設サービスについて詳しくはこちら↗︎

プロジェクトの検討範囲は広く、システムを開発する部署、審査業務を管轄する部署、不正利用などリスク管理に携わる部署、さらにはお客さまに直接対応する部署など、多岐にわたりました。お客さまの利便性と不正利用防止のバランスで意見が割れたり、結論を見いだせずに期限に追われたりと、正直苦労したことも多かったです。そんなときは、調整役として各部門が考えていることや法律的な背景などを理解し、迷ったら「日本一速い、安全、簡単な口座開設を目指す！」というビジョンに立ち返り、チームメンバーの意見を集約してきました。約1年にわたるプロジェクトがサービスのリリースを迎えた時には、個人としての達成感だけでなく、プロジェクトに参加したメンバーで最後までやり遂げられたことが本当に嬉しかったです。
一方で「最高の顧客体験の創造」はリリースしたら終わるものではありません。現在も改善を続け、さらに便利なサービスへと進化させています。実はリリース後1～2週間くらいはお客さまの記入間違いが相次ぎました。自分たちが良いと思って作った画面が、必ずしもお客さまにとってベストではないこともあると実感しました。メンバーと一緒に「どこに間違いが多いのか」や「なぜ間違えてしまうのか」を徹底的に分析し、注意喚起の文章を入れたり、デザインを変えたりすることを起案し、すぐに開発に取り掛かりました。その結果、お客さまが間違える件数が減少し、より多くのお客さまにスムーズにご利用いただけるサービスとなりました。支店にいる先輩からも「便利になったね」という声をもらえ、何よりも以前提供していたサービスよりも利用者が大幅に拡大していることが大きな励みとなっています。

ちばぎんの魅力は、地域のお客さまとの距離が近く、お客さまの人生を豊かにするお手伝いができることです。営業店で個人営業に携わっていた頃、「5年後に孫と海外旅行に行くことが夢」というお客さまに出会いました。資産運用のご提案をして、一緒に計画を立てた後、私は本部に異動になりましたが、しばらくしてお孫さんとの海外旅行が実現したというご報告をいただいた時は、本当に嬉しかったです。現在の業務は直接お客さまとの関わりはないのですが、この時の気持ちを忘れずに「お客さま目線」を常に意識しています。
DXのゴールは、人々の生活に溶け込むことだと思っています。WEB口座開設は、お客さまと当行の出会いのきっかけです。その出会いが良い印象となるよう「お客さま目線」のデジタルサービスを提供することで、ずっと当行を使っていこうと感じていただければ嬉しいです。そして、私自身、システム開発やプロジェクトのマネジメントなど、新しいことにもチャレンジしていきたいと思っています。WEB口座開設では先輩が進め方を指導してくれましたが、今後は自分がプロジェクトマネージャーになってみたいです。ちばぎんには、自分でキャリアの方向性を決めてステップアップできる環境があり、それをサポートしてくれる体制があります。結婚や子育てなどライフステージの変化にも対応できる制度を活用しながら、自分が望むキャリアを積み上げていきたいと考えています。