第4章 激動の時代とお客さま第一主義の徹底
2008年〜2013年

4 投資型金融商品販売の変遷

販売環境の変化とアフターフォローの徹底

1998年12月の解禁以降、順調であった投信窓販は、リーマンショックで環境が一変した。商品性や金融市場に対する不安から販売額、残高とも落ち込み、元本割れで償還されるファンドもあった。こうした状況を受け、一定額以上の投信保有者に対するアフターフォローを徹底した。従来行ってきた運用報告会もフォロー活動の一環と位置付け、開催頻度を増やすなどして説明責任を果たすとともに、お客さまに寄り添う対応を継続した。

一方、保険窓販では、2010年4月に平準払終身保険、2013年1月に学資保険を商品ラインアップに追加し、販売額は順調に増加していった。

銀証連携の開始

2004年4月に「改正証券取引法」が施行され、同年12月に銀行による証券仲介業（2007年9月より金融商品仲介業と名称変更）が解禁された。これは、銀行が証券会社の委託を受け、口座開設の受付や債券・投信の売買といった証券業務を仲介するもので、当行は2005年2月に参入した。参入にあたっては、職員1,000名以上が日本証券業協会の「特別会員証券外務員資格」を取得した。

委託証券会社はグループの中央証券1社に絞ったが、三菱証券（現・三菱UFJモルガン・スタンレー証券）からも商品や情報のサポートを受けた。また、当初は25か店とテレフォンバンキングセンターで取扱いをスタートし、2006年4月に全店（大阪支店等を除く）に広げた。

その後、2010年10月には「紹介型仲介」を導入した。これは、銀行が顧客同意のもとで委託証券会社を紹介し、それ以降の商品説明や手続きは証券会社にて行う手法であった。

なお、中央証券は2011年1月に商号を「ちばぎん証券」に変更し、同年10月には当行の完全子会社となった。

本部推進部署の変遷と体制面の強化

2009年10月、新設したコンサルティング営業部を投資型金融商品販売の専担部署に据え、支店支援部金融商品推進グループの業務などを集約した。その後、2011年6月に新設した資産運用サポート部に業務を継承してコンサルティング営業部を廃止した。さらに、翌年6月、資産運用サポート部の所管業務の見直しを行い、信託・相続関連業務の企画・推進・運用提案を法人営業部に、顧客アフターフォローなどテレフォンバンキングのアウトバウンド業務を支店支援部にそれぞれ移管した。

なお、2010年7月にはスイスの老舗プライベートバンクであるロンバー・オディエ・グループのロンバー・オディエ・ダリエ・ヘンチ信託（現・ロンバー・オディエ信託）と提携し、同社の富裕層向け商品の取扱いを開始した。

この他、2010年10月に「金融ADR制度」の運用が開始されると、当行は全国銀行協会と信託協会を紛争解決機関に定め、規定の改定や受付フリーダイヤルの設置など、顧客サポート体制を整備した。